Co ma wspólnego miłość i lojalność wobec marki? Strateg ds. budowania życia miłosnego Matthew Hussey odpowiedział na to pytanie w najnowszym raporcie Facebooka The Future of Shopping Has Come Early.

Status relacji marek i konsumentów został wystawiony na próbę w ciągu ostatniego roku. Ich lojalność często znacząco spadała w związku z pandemią COVID-19. Marki mogą temu zaradzić i sprawić, że klienci pozostaną u nich na stałe, stosując zasady skutecznego budowanie więzi.

Facebook przeprowadził wywiad z Matthew Husseyem, aby dowiedzieć się w jaki sposób ludzie tworzą udane związki. Wiele z podstaw udanych relacji międzyludzkich ma zastosowanie również w przypadku relacji marek i konsumentów.

Matthew przedstawił trzy elementy budowania długotrwałych i zdrowych relacji, które mogą pomóc markom wzmocnić lojalność klientów:

Zachęcaj do szczerego dialogu

Udane związki to przede wszystkim dobra komunikacja. Wspiera ona poczucie zrozumienia i docenienia. To samo dotyczy firm i klientów – 77% kupujących na całym świecie twierdzi, że czuje większą więź z marką, jeśli ma możliwość bezpośredniego kontaktu z nią w celu zadawania pytań lub przekazania opinii. Wraz z rozwojem technologii cyfrowej wzrosły oczekiwania dotyczące możliwości szybkiego i całodobowego komunikowania się z firmami. Prawie połowa (49%) kupujących na całym świecie twierdzi, że wsparcie 24/7 jest bardzo ważną cechą dobrej obsługi klienta, a 63% oczekuje szybkich odpowiedzi od firm, gdy potrzebują pomocy.

Konsumenci chcą mieć poczucie bycia wysłuchanym podczas interakcji z firmami. Prawie jedna na cztery osoby (24%) kupujące w sieci na całym świecie twierdzi, że skłania się ku markom, które doceniają posty na ich temat w mediach społecznościowych. Kolejne 24% twierdzi, że uwielbia, gdy marki uwzględniają ich opinie w aktualizacjach produktów.

Matthew Hussey dodaje:

Jedną z rzeczy, które najsilniej budują lojalność, jest szczerość. Może to oznaczać bycie szczerym, kiedy coś zawaliliśmy i przyznanie się do tego. Może to również oznaczać bycie szczerym z kimś, kiedy coś nam przeszkadza w związku i chcielibyśmy to zmienić.

Wysłuchuj opinii swoich klientów. Opracuj taką strategię obsługi, aby odpowiadać na bieżące potrzeby klientów. Zastanów się, w jaki sposób możesz zapewnić ludziom możliwość dzielenia się opiniami, które wpłyną na rozwój przyszłych produktów.

Buduj zaufanie poprzez przejrzystość i wrażliwość

Przyciągają nas cechy, które są ważne w naszym systemie wartości. To sprawia, że początkowe zainteresowanie przeradza się w naprawdę intensywne przyciąganie. Szczególnie atrakcyjne mogą być “wyjątkowe pary” – kiedy w jednej osobie odnajdujemy dwie różne cechy, których normalnie nie znajdujemy razem.

Twierdzi Matthew Hussey, strateg tworzenia relacji i autor bestsellerów New York Timesa.

Ludzie często tworzą silne więzi między sobą w oparciu o wspólne wartości i zasady. Społeczna odpowiedzialność biznesu ma coraz większy wpływ na decyzje zakupowe konsumentów. Ludzie poszukują większej przejrzystości ze strony firm, aby wiedzieć co naprawdę sobą reprezentują. W rzeczywistości 56% konsumentów na całym świecie twierdzi, że bardzo ważne jest, aby kupowanie marki, wspierały wartości bliskie kupującym.

Konsumenci chcą również, aby firmy wykazywały się wrażliwością i wyjaśniały co dzieje się za kulisami. Na przykład, 55% kupujących na całym świecie twierdzi, że ważne jest, aby wybierane marki stosowały przyjazne dla środowiska praktyki produkcyjne. Taka otwartość może pomóc w nawiązaniu trwałych więzi. Jeden na pięciu kupujących online twierdzi, że czuje silniejszą więź z markami, które dają mu wgląd w swoją działalność.

Nie bój się otworzyć. Jasno komunikuj misję i wartości swojej marki oraz bądź przejrzysty w kwestii praktyk takich jak procesy produkcyjne, aby zdobyć zaufanie konsumentów.

Spraw, aby ludzie czuli się docenieni i dowartościowani

Wzajemny szacunek i uznanie są kluczem do stworzenia udanego związku romantycznego. Podobnie jest w przypadku firmy – konsumenci muszą poczuć się docenieni, aby wykształciła się lojalność. Więcej niż jeden na trzech (35%) konsumentów na świecie twierdzi, że chce, aby marki sprawiały, że czują się doceniani.

Może to przybierać formę spersonalizowanej komunikacji lub ofert – 46% kupujących online twierdzi, że uwielbia marki, które w zamian za ich lojalność oferują im ekskluzywne wyprzedaże produktów lub usług. Innym sposobem na okazanie uznania jest stworzenie wygodniejszych warunków dokonywania zakupów. Ponad jedna trzecia (34%) kupujących twierdzi, że czuje się doceniona, gdy marki bezproblemowo anulują, zwracają lub wymieniają ich zamówienia.

Twój partner czuje się doceniony, kiedy pokazujesz mu, że o niego dbasz, a Twoje działania dowodzą, że masz na uwadze jego najlepsze interesy.

Traktuj kupujących z SZACUNKIEM. Zastanów się, jak możesz dodać wartość do życia konsumentów poprzez spersonalizowaną komunikację i jak możesz usunąć niepotrzebne problemy z ich doświadczeń zakupowych.

mówi Matthew Hussey.

Roztoczenie odpowiedniej opieki nad klientem, wysłuchanie jego propozycji i uwag, dbanie o dobre samopoczucie podczas korzystania z usług i zwykła empatia są w stanie zbudować więź pomiędzy marką a konsumentem. Jest to szczególnie istotne w sytuacji, kiedy decyzja zakupowa odbywa się w sieci – w miejscu, gdzie czeka na nas tysiące ofert i miliony okazji.